Menguak Rahasia Etos Pelayanan Konsumer yang Topcer (1)

Oleh: Joshua W. Utomo, M.Div., D.Hyp., C.Ht.

Rahasia Satu:

“Pelayanan topcer adalah jantung dan urat nadi serta tulang sumsum dari setiap organisasi, nir-laba ataupun yang untuk laba”.

Beberapa waktu yang lalu saya berjumpa lagi dengan salah seorang kawan lama saya, seorang pakar di bidang Kepemimpinan (leadership), SDM (human resources), dan Pelayanan Konsumer (customer service) saat dia diundang untuk memberikan workshop di beberapa perusahaan dan rumah sakit di kota Boston.

Setelah ngobrol santai saling bertanya tentang keadaan masing-masing sambil menikmati hidangan teh herbal hangat dan blueberry scone manis di sebuah kafe kecil di pojok Harvard Square di kota Cambridge dekat kampus Harvard University yang selalu penuh dengan atraksi jalanan dan merupakan salah satu tujuan wisata yang cukup populer bagi para turis baik lokal maupun internasional itu, kami pun akhirnya mulai berbincang sedikit serius berbagi ilmu dan pengalaman.

Perbincangan kami pun menjadi semakin seru dan menarik ketika dengan suaranya yang berat dan kharismatik itu dia menyinggung tentang etos pelayanan dalam sebuah organisasi. Dia mengatakan bahwa pelayanan konsumer yang topcer (handal) itu memiliki peran yang amat kunci. Pelayanan topcer ini bisa dengan mudahnya menaikkan pamor dan income perusahaan seseorang, atau sebaliknya bisa juga menjatuhkan dan menghancurkan perusahaan yang bersangkutan dalam waktu relatif singkat.

Sambil sesekali membetulkan kacamatanya yang tak terlalu tebal dan meluruskan rambutnya yang telah memutih seperti salju itu, dengan tak segan-segan dia membeberkan pada saya Rahasia Pelayanan Topcer terhadap Konsumer yang sangat vital bagi maju-mundur, meningkat atau ambruknya usaha seseorang baik dalam konteks bisnis mencari laba ataupun yang nirlaba.

Rahasia etos Pelayanan Topcer pada konsumer yang akan segera saya ungkapkan dalam artikel berseri ini bila Anda mengerti dan terapkan secara sungguh-sungguh dalam organisasi Anda, saya yakin pasti akan membawa perubahan yang positif dan konstruktif bagi berlangsungnya dinamika kehidupan organisasi Anda.

Saya yakin Anda semua pasti menginginkan sebuah organisasi yang sehat, yang bermutu, yang bisa terus maju dan bertumbuh-kembang. Bila demikian, selamat menikmati artikel berseri ini dan semoga setiap usaha Anda selalu maju dan sukses selalu!

Rahasia Satu: “Pelayanan Topcer adalah jantung dan urat nadi serta tulang sumsum dari setiap organisasi, baik yang nir-laba ataupun yang untuk laba”.

Pelayanan topcer selalu diawali dari dalam (internal customer service) kemudian dilanjutkan ke luar (external customer service). Setiap anggota organisasi mulai dari level yang paling bawah hingga yang teratas haruslah dilayani dan diperlakukan sebagaimana layaknya seorang konsumer; sebab mereka adalah konsumer dalam (internal customer) di perusahaan Anda.

Tanpa adanya etos pelayanan topcer pada kedua jenis konsumer (dalam dan luar) itu, dinamika kehidupan perusahaan Anda akan sangat terganggu atau bahkan bisa jadi mati; sebab etos pelayanan topcer inilah pada dasarnya yang akan memampukan perusahaan Anda untuk bertahan hidup dan bertumbuh-kembang dengan pesat serta menghasilkan keuntungan baik materi maupun non-materi yang berlimpah bagi Anda.

Mungkin sebagian besar dari kita sekalian sudah terbiasa dengan etos pelayanan yang berpolakan “Ndoro-Batur” atau “Majikan-Pembantu” seperti yang dipraktekkan oleh organisasi-organisasi djaman baheula itu. Etos pelayanan dengan pola tersebut sudah saatnya dan seharusnya ditinggalkan dan disingkirkan jauh-jauh, sebab selain tidak efektif, pola tersebut jelas-jelas tak berperi-kemanusiaan dan sangat bertentangan dengan panggilan kemanusiaan yaitu untuk saling menghargai dan menjunjung tinggi hak dan martabat sesama kita, tak peduli posisi ataupun bentuk pekerjaan yang bersangkutan.

”Lalu, etos pelayanan dengan pola apa dan yang bagaimana sebaiknya kita terapkan dong?” Mungkin itu pertanyaan Anda saat ini.

Untuk menjawab pertanyaan tersebut, saya mendadak teringat pengalaman kerja beberapa tahun yang lalu di Ritz-Carlton Hotel Boston, salah satu hotel bintang lima tertua dan terbaik di dunia itu. Masih sangat jelas ingatan saya pada motto mereka yang berbunyi,” We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen” yang diterapkan secara baik oleh jaringan global bisnis the Ritz-Carlton Hotel itu.

Etos pelayanan topcer dengan pola Ladies and Gentlemen yang melayani Ladies and Gentlemen inilah pola pelayanan yang harus Anda praktekkan dalam perusahaan Anda, bila Anda ingin terus maju dan berkeinginan untuk meningkatkan eksistensi perusahaan Anda diatas standar rata-rata perusahaan di sekeliling Anda. Ini adalah pola mulia (the Royal Pattern) dengan standar emas (the Gold Standard).

Etos pelayanan topcer dengan pola Ladies and Gentlemen yang melayani Ladies and Gentlemen inilah pola pelayanan yang harus Anda praktekkan dalam perusahaan Anda, bila Anda ingin menciptakan suasana kerja yang harmonis, efektif, efisien, dan nyaman bagi seluruh anggota keluarga besar yang ada dalam perusahaan Anda.

Etos pelayanan topcer dengan pola Ladies and Gentlemen yang melayani Ladies and Gentlemen inilah pola pelayanan yang harus Anda praktekkan dalam perusahaan Anda, bila Anda ingin menciptakan konsumer yang loyal (loyal client), atau konsumer yang tak segan-segan mendukung (advocate) perusahaan Anda, ataupun consumer yang dengan senang hati menjadi duta (ambassador) yang baik bagi perusahaan Anda.

Tapi, bila Anda hanya ingin menjadi pengusaha berkelas rata-rata dan biasa-biasa saja seperti halnya perusahaan-perusahaan di sekeliling Anda yang masih sibuk berkutat dengan pola kuno yang tak hanya sudah ketinggalan jaman tapi juga tak berperi-kemanusiaan itu saya takut cepat atau lambat konsumer-konsumer Anda (baik konsumer dalam maupun luar) akan segera pergi meninggalkan Anda.

Di era globalisasi ini, perusahaan-perusahaan besar ataupun kecil yang tidak mau berubah dan stuck dengan pola lama, cepat atau lambat akan segera runtuh. Dari hari ke hari masyarakat sebagai konsumer semakin jeli dan pintar memilih. Bila Anda mau menerapkan pesan yang terkandung dalam Rahasia Satu (Pelayanan topcer adalah jantung dan urat nadi serta tulang sumsum dari setiap organisasi, nirlaba ataupun yang untuk laba) ini, maka usaha Anda akan bisa bertumbuh dan berkembang dan otomatis Anda akan mendapatkan keuntungan yang jauh lebih daripada hari-hari sebelumnya.

Rahasia Dua…ini sama halnya dengan Rahasia Satu, sangat vital dan memegang peran yang luar biasa bagi maju-mundurnya setiap usaha Anda. Bila Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang Rahasia Dua dan Rahasia-rahasia lainnya? Silahkan menyimak dan berkunjung lagi ke Pembelajar.com edisi mendatang.

(Boston, 16-11-2005)

* Joshua W. Utomo, M.Div., D.Hyp., C.Ht., psikoterapis, penyair, corporate trainer/entertainer, motivator/hipnoterapis, dan penulis yang sekarang sedang berkelana di Boston, AS. Dia adalah juga pendiri dari Heal & Grow Center™ (www.healandgrowcenter.com) sebuah pusat penyembuhan holistik. Bersama istrinya (Cynthia C. Laksawana) dia mendirikan Sanggar Kinanthi™(www.sanggar-kinanthi.com) dan JW Utomo Productions™ (http://masterhypnotistusa.tripod.com) sebagai wahana mereka berseni-budaya dan berkiprah bagi kemanusiaan. Dia dapat dihubungi via prof_jw@yahoo.com.


WWW.SAATNYA-BERUBAH.COM

Bagi Anda yang tidak terburu-buru menghasilkan uang melalui internet, namun cukup sabar dan ingin mengerti benar seluk beluk bisnis marketing yang sejati